FC2ブログ
06月≪ 12345678910111213141516171819202122232425262728293031≫08月

JR西日本って…

2007.03.27 (Tue)

先日、地震直後の敦賀市での講演に向かう際、JR西日本という企業の体質を垣間見ました。

柔軟性のない、「型どおりやってればイイ」という仕事の仕方に感じました。「時間通り運行してればイイ」が大惨事につながった、JR宝塚線での脱線事故と根底は同じです。

あの日は、「雷鳥」「サンダーバード」が運休して、新快速などの「アーバンネットワーク」は若干遅れながらも平常に運行していました。だから敦賀までたどり着けたのですが…その途中の、近江舞子駅、近江塩津駅という待機線のある駅には、「雷鳥」や「サンダーバード」が復旧を待っていました。

ちょうど、僕が敦賀駅に到着した時、敦賀より先の線路点検が終わったのか、近江塩津駅で待機していたサンダーバードが、福井方面に向けて敦賀駅を通過していきました。敦賀駅には、動いている新快速で「少しでも目的地に近いところへ」と福井、金沢、富山方面に向かう客でごった返していたのですが、そこをあっさり素通りして行きました。

安全が確保されたからサンダーバードを通したんだと思うんです。というコトは、客を乗せても支障なかったはずです。そのサンダーバードは、線路を確認しながらのノロノロ運行ではなくかなり速度を出してましたから。

僕が運行する立場なら、特急料金の精算などは、この際どうでもよく、まずは「少しでも目的地に近いところへ」という客を普通料金で乗せようとします。その方が、客の不安は少しでも解消するし、客の利益にもマッチすると思うのです。

乗車率がものすごいのは予想できていながら、たった4両で新快速を運行したり、「あっちに行きたい」という客を無視して素通りしたり…以前と変わらず、乗客の利便性が後回しにされるところに、企業体質はなんにも変わってないなぁ?と思いました。

敦賀駅の清算窓口では長蛇の列(当たり前だけど)。たった一人の担当者が処理していたんだけど、職員に食って掛かる客がいたりして大混乱してました。

こういう時は、窓口で対応する人以外に、「どういうご用件ですか?」と先に聞いて回る人がいると対応がスムーズにできます。すぐに済む用事や簡単な清算で済む用事なら、列のその場で解決していけばいいのです。「清算は窓口で」という硬直した考え方が長蛇の列を作るし、待たされた客はイライラが溜まり爆発して、さらに時間がかかる悪循環を生んでいるのです。この、「先に聞いて回る」長蛇の列対応は、リッツカールトンホテルのコンシェルジュの対応事例が出ていたのをどこかで読みました。JR西日本にリッツカールトンのサービスを求めるのは酷ですかね?(^^;

もう一つ気になったのは、NHKとJR各社の縦割り情報です。NHK名古屋からの地震報道(全国ニュースの中での地方局報道。「名古屋放送局の○○さん、どうですか?」という感じのヤツです)で、「JR東海によると、JR各線は平常通り運行しています」とアナウンスしてました。「自分達の管轄以外はどうなのか知らない」「管轄外なのでわからない」という、典型的な縦割り情報で「アホや…」と呆れてしまいました。
10:53  |  ぼやき  |  Trackback(0)  |  Comment(0)

Comment

コメントを投稿する

Url
Comment
Pass  編集・削除するのに必要
Secret  管理者だけにコメントを表示  (非公開コメント投稿可能)
 

▲PageTop

Trackback

この記事のトラックバックURL

→https://antimacho.blog.fc2.com/tb.php/4919-7059a8cf

この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)

この記事へのトラックバック

▲PageTop

 | HOME |